Portfólio
por Caio Marinho
Aprimorando a avaliação de atendimento com praticidade e eficiência.
Contexto do projeto
Antes de começar, é importante entender a empresa por trás do IngWeb. A Ingenium Systems é uma empresa de tecnologia que ajuda negócios a crescer e a construir relacionamentos sólidos com seus clientes, independentemente do porte. Seu principal produto digital é uma plataforma omnichannel para atendimento ao cliente, vendas e gestão, que integra voz, chat, WhatsApp, Telegram, e-mail e bots em um só lugar.
O IngWeb, uma de suas principais plataformas, oferece aos usuários uma forma simples de se conectar com os clientes. Agentes podem utilizar uma única interface para interagir com os clientes em diferentes canais, enquanto gerentes e supervisores podem analisar conversas e fornecer feedback para aprimorar o desempenho e a qualidade do atendimento.
O desafio
O recurso de avaliação do atendimento do IngWeb estava funcionando de forma obsoleta, tanto em termos de interface quanto de praticidade. Além disso, alguns gestores de empresas de atendimento ao público que contrataram o serviço reclamaram que a plataforma existente apresentava diversos problemas de usabilidade em relação ao fluxo de trabalho.
A equipe convocada para esse ticket foi composta por dois designers, incluindo minha participação colaborando estrategicamente com o designer sênior, dois desenvolvedores e um gestor de projetos.
A solução
Seguindo a estrutura de trabalho da empresa, a solução foi prática e exigiu adaptações nas tarefas estabelecidas. Internalizamos a metodologia Agile para nos orientarmos nos passos a serem seguidos. A comunicação foi essencial, pois precisei validar pontos de avanço com os lideres do projeto.
Com relatórios de descobertas já realizados (definição do problema, coleta de dados e contato com usuários), meu papel no projeto foi tomar notas e organizar os principais insights durante as entrevistas com usuários. Em seguida, agrupei as informações para iniciar a criação de protótipos alinhados às pesquisas. Para me aprofundar na criação de soluções, realizei por conta própria uma análise de competidores com o objetivo de entender na prática o funcionamento das avaliações de atendimento e explorar recursos adicionais que agregassem mais praticidade à funcionalidade.
*O textos exibidos nas telas abaixo são fictícios e foram utilizados apenas para fins ilustrativos do conceito antes da publicação.
Vamos trabalhar juntos.